경영 올립니다 레스토랑에 있어서의 스트레스 관리에 관한 연구 레폿

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경영 올립니다 레스토랑에 있어서의 스트레스 관리에 관한 연구

[경영] 레스토랑에 있어서의 스트레스 관리에 관한 연구 - 미리보기를 참고 바랍니다.

레스토랑에 있어서의 스트레스 관리에 관한 연구

Ⅰ. 문제제기
레스토랑은 서비스의 속성(무형성, 소멸성, 이질성, 비분리성)을 잘 나타내고 있는 산업이다. 이러한 서비스의 속성 때문에 역할참가자(종업원, 고객)은 여러 가지 역할스트레스(role stress)를 경험하게 된다. 그러나 거의 모든 레스토랑 주인들은 스트레스를 정확히 알지 못하고 있는 실정이다. 즉, 운영상의 묘미를 살리고 일반고객들을 충성고객으로 만들기 위해 여러 가지 스트레스를 긍정적인 결과로 이르게 할 수 있는 사람들은 아주 적다.
그래서, 본 연구는 서비스를 제공하는 레스토랑에 있어 소비자의 스트레스를 줄이기 위한 전략을 개발하는데 주된 목표를 두고 있다. 일반적으로 제공받은 서비스에 대해서 편안하고 즐겁게 경험한 소비자들은 그렇지 않은 소비자보다 더 많은 돈을 지출한다 Kotler(1998). 또한 서비스에 만족한 소비자들의 호의적인 추천이야말로 구전 효과(positive word-of-mouth)에 따른 사업 확장의 결과를 낳도록 할 수 있다. 이러한 관점에서 본 연구는 레스토랑에 있어서의 스트레스를 어떻게 관리할 것인가를 연구하고자 한다.

Ⅱ. 본 론
일반적으로 음식을 서비스하는 종업원과 고객간에 있어 많은 갈등(conflict)가 발생하면, 이러한 현상은 역할참여자간의 스트레스를 증폭시키는 원인이 된다. 결국, 스트레스는 종업원의 직무에 대한 불만족과 고객의 서비스에 대한 불만족 등 해당 레스토랑의 수익성에 악영향을 미치게 된다.
그래서 스트레스를 줄이기 위한 많은 연구가 진행되어 왔다. 그 중, 레스토랑에 있어 종업원의 스트레스를 줄이는 전략을 소개하고자 한다. 여기에는 소비자에게 규칙을 가르치는 것, 유용한 정보를 부가적으로 제공하는 것, 적절한 주위 환경을 만드는 것, 그리고 종업원에게 사교 기술을 가르치고 훈련시키는 것이다.
Wendy`s와 같은 패스트푸드점의 order-taking 시스템부터 고급 레스토랑에서의 고객 대응시스템까지 제공받을 서비스에 대하여 전혀 예상치 못했거나 충분한 경험이 없는 고객들에게는 역할스트레스를 불러일으키며, 이는 반복 구매를 어렵게 만드는 역할을 한다. 이러한 스트레스는 어디에서 발생되는지 설명한 후에 고객들을 편하게 할 수 있는 방안 및 새로운 고객을 끌기 위한 방안을 제시할 것이다.
만약 아주 많은 수의 은그릇, 유리잔, 접시 등 흔히 경험하지 않은 테이블 셋팅에 접했을 때를 회상해보자. 그 때 당시 경험해보지 못한 상황에서 어떻게 행동할 지 몰라 매우 불편했던 느낌을 기억할 수 있을 것이다. 그리고 아마도 당신과 함께 이 상황을 접했던 다른 사람들 (직장상사, 부하직원, 중요한 고객)에게 강한 인상을 줄 정도로 긴장은 더했을 것이다. 아주 특별한 식당에서 예민한 고객에 대해 어떻게 응대하는지에 따라 당신은 좋은 느낌을 갖게 되고 추후에 다시 찾을 계획을 세우기도 하며 새로운 지식을 얻을 수도 있다.
그러나, 어느 경우이든지 간에 스트레스를 느낄 수 있는 상황을 많이 접했을 것이다. 불행하게도 많은 수의 레스토랑 주인들은 운영상의 묘미를 창출할 수 있는 스트레스에 대해서 정확히 알지 못하고 있다. 그리고 충성 고객을 만들기 위해 여러 가지 스트레스 경험들을 긍정적인 결과로 변화시킬 수 있는 주인들은 더욱더 보기 어렵다. 다른 많은 문화 행사처럼 식사에 대한 경험은 매우 여러 가지다. 레스토랑에서 고객들이 보여주는 태도 및 행동들은 사회계층, 부, 교육, 전통 및 이전의 경험을 포함한 다양한 문화적 영향의 결과이다. 이러한 복잡성?다양성 때문에 전문가들은 식사가 대다수의 사람들에게 스트레스를 일으킬 수 있는 경우라고 주장한다. 그래서 음식을 서비스하는데 있어 문화적 다양성을 이해하는 것은 성공적인 식당경영을 하는 데 있어 가장 중요한 단계이다.
어느 연구에서는 개인의 식사 경험에 영향을 주는 요인으로서 60개 이상의 문화적?심리적 요인을 밝히고 있다. 이 연구에서는 외식 경험을 주제로 한 연구 논문들이 음식에 대한 전통적 초점을 핵심 변수로 다루었는데, 식사는 가장 중요한 사회활동이라는 사실을 은폐하는 한편, 외식행위를 그저 배고픔을 해결하는 활동이라고 밝히고 있다고 강조하고 있다. 이에 덧붙여 사회학적 연구에서는 외식 행위를 ‘사회적 중요성이 충만한 공공연한 행위’라고 결론지었으며, 이를 가장 두드러진 소비?유행?개인 정체성 형성을 현대 문화의 독특한 관점을 보여준다고 결론지었다.

1. 규칙을 알게 하는것(Knowing the rules)1)
다른 사회적 상호작용처럼 외식 체험은 ‘균형(poise)’과 ‘불안(anxiety)’이라고 명명된 계속적 상태로 측정될 수 있다. 레스토랑에서의 테이블 셋팅에서 균형(poise)은 신뢰, 편안한 태도, 조정할 수 있는 감각, 그리고 자신감으로 특징지을 수 있다. 사회적 상호 작용에서 얼마나 많은 균형(poise)이 보여지냐 하는 것은 개인의 사회적 기술, 심리상태, 규칙 및 행사와 관련된 협정의 이해 등에 달라진다. 어떤 상황에 대처하는 프로세스는 예전의 사회적 경험, 다른 사람들의 기대에 부응하는 행위등을 기초로 한 조정을 포함한다.
만약 외식을 할 경우에 식당의 규칙 및 절차를 알지 못하거나 이해하지 못한다면 마음이 불편해지며 긴장이 되기도 한다. 식당에서의 규칙은 다음 두 가지 범주 중 하나로 귀착된다. 하나는 ‘에티켓’이라 불리는 것인데, 이 것은 식사에 대한 사회의 일반적 통념을 나타낸다. 다른 하나는 손님에게 시중드는 것에 대한 절차상의 관례를 말한다. 만일 이 논문의 주제가 사회적, 문화적 규칙에 초점을 맞춘다면 스트레스의 발생 요인이 될 수 있는 절차상 관례는 아무 의미가 없게 될 것이다. 절차상의 관례는 사회적 만남이 좀 더 편안하고 즐겁게 될 수 있도록 하기 위해 적용되어 왔다. 그러나 이러한 규칙 혹은 관례를 잘 알지 못하는 사람들은 자기 자신이 바보스럽다고 또는 빨리 자리에서 벗어나고 싶다는 느낌을 가질 수 있다. 그리고 그들의 이러한 느낌으로 말미암아 발생될 수 있는 잘못된 행동에 대해 걱정하게 된다. 


자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11003974&sid=ddangkung&key=