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고객지향마케팅과 고객지향사례
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고객지향
1) 고객지향이란?
2) 고객지향 사례
①. 한 시민의 지하철 사례
②. 청구주택
③. 선경건설 사례
④. 코렉스 자건서 사례
⑤. 나산실업 사례
⑥. 신한은행 사례
⑦. 삼성병원 사례
3) 고객지향 사고의 성과
고객은 왕이라는 입장의 기업경영 이념으로서 시장 경쟁의 격화는 기업측의 고압적인 판매활동에서 고객의 필요나 욕구에 부응하는 저자세 판매활동으로의 전환을 불가피하게 하였다. 고객지향이란 이러한 상황하에서 나타난 경영이념으로서, 말하자면 기업의 노골적인 이윤 추구의 태도를 감추는 것이라고 할 수 있다.
구체적인 행위를 설명하기는 어렵지만, 기본적인 것은 고객이 가지고 있는 선호(選好)의 다양성 및 행동의 비합리적 요소의 인식을 통해 시장을 이질적 집단의 집합체로 보고, 그 속에서 표적시장(標的市場:target market)을 설정하는 것이 첫 과제가 된다. 그리고 이러한 표적시장을 구성하는 사람들의 필요와 욕구를 경영정책 전반에 반영시켜 고객에게 상품 구입을 강제하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 제공한다는 방식으로 기대이윤의 실현을 도모하려는 것이라 할 수 있다. 그러나 고객지향마케팅과 고객지향사례
목 차
고객지향
1) 고객지향이란?
2) 고객지향 사례
①. 한 시민의 지하철 사례
②. 청구주택
③. 선경건설 사례
④. 코렉스 자건서 사례
⑤. 나산실업 사례
⑥. 신한은행 사례
⑦. 삼성병원 사례
3) 고객지향 사고의 성과
고객지향
고객은 왕??이라는 입장의 기업경영 이념으로서 시장 경쟁의 격화는 기업측의 고압적인 판매활동에서 고객의 필요나 욕구에 부응하는 저자세 판매활동으로의 전환을 불가피하게 하였다. 고객지향이란 이러한 상황하에서 나타난 경영이념으로서, 말하자면 기업의 노골적인 이윤 추구의 태도를 감추는 것이라고 할 수 있다.
구체적인 행위를 설명하기는 어렵지만, 기본적인 것은 고객이 가지고 있는 선호(選好)의 다양성 및 행동의 비합리적 요소의 인식을 통해 시장을 이질적 집단의 집합체로 보고, 그 속에서 표적시장(標的市場:target market)을 설정하는 것이 첫 과제가 된다. 그리고 이러한 표적시장을 구성하는 사람들의 필요와 욕구를 경영정책 전반에 반영시켜 고객에게 상품 구입을 강제하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 제공한다는 방식으로 기대이윤의 실현을 도모하려는 것이라 할 수 있다. 그러나 실제로 고객이 자기의 필요와 욕구를 정확히 표현하여 기업에 전달한다는 일은 불가능하므로, 대부분 기업은 자기의 기술적 성과를 교묘하게 광고 ?선전하여 고객의 욕망을 창출해낸다.
고객이 제품과 관련된 중요한 의문을 제기하면, 기업은 그제서야 답을 찾느라 막후에서 급히 서두르는경우가 많다. 일본에서 세 번째로 큰 제약회사이자매출 규모가 39억 달러에 이르는 야마누치 제약과 ＭＳ는 둘 다 고객이 기술적으로 어려운 질문을 했을때 이에 수준 높은 대답을 신속하게 하기 위해, 웹을기반으로 한 정보시스템을 구축해 놓은 대표적인 기업이다.
야마누치의 제품 지원 담당자들은 의사나 약사들이제기하는 질문 가운데 절반 가량에 대해서는 언제든지 즉각적으로 대답할 수 있다. 이보다 더 어려운 질문에 대한 답을 찾아내야 할 때에는 웹을 기반으로한 자사의 제품 정보지원 시스템 즉, 「PRINCESS」(PRoduct INformation CEnter Supporting System)를이용한다. 일부 문서를 광디스크에 저장하며 실시간검색엔진을 구비한 「PRINCESS」는, 지원담당자들로하여금 제품명 키워드만으로 복잡한 전자검색을 할수 있게 해준다.
지원담당자들은 또한 즉각 대답할수 없는 긴급한 질문은 제품 전문가들에게 전송하고, 이보다 덜 급한 문제는 전문가들에게 e-mail로 전달한다. 전문가들은 하루내지 1주일 이내에 응답하는것을 목표로 해답을 찾아낸다. 그리고 이에 대한 결과는 고객에게 전달되는 동시에, 이후의 같은 질문에대한 답변용으로 「PRINCESS」에 저장된다. 또한 후속 조치가 확실히 진행되도록 하기 위해 모둔 질문은전자적으로 추적된다.
야마누치는 1998년에 모든 판매담당자들이 내부 웹사이트를 통해 이러한 제품 정보시스템을 이용할수있게 했다. 이후 판매담당자들의 정보 액세스 상태와고객 지원 기능이 개선되고 전화 센터의 부하가 줄어든 것은 물론이다. 다음 단계는 분명, 의사 및 약사들이 이러한 지식 기반을 직접 이용할 수 있게 해주는 일일 것이다. 하지만 현재 일본에서는 그런 식으로 정보를 공표하는 일이 불법적인 약품 "광고"로 간주되고 있다. - 일본 정부는 현재 이런 지식 기반에대한 웹 사이트 게시를 가능하게 해줄 지침을 마련중이다.
전화 센터에서 수집된 정보 덕분에 야마누치는의사 및 약사들에게 일부 의약품의 투여 방법에 대해좀더 많은 정보를 미리 제공할 수 있게 되었으며, 또한 약품마다 한 차례씩 더 추가적인 시험을 실시하는계기도 갖게 되었다. 장기적인 관점에서, 야마누치는일본, 유럽, 미국에 있는 자사의 모든 사무실에서 전반적인 업무협력이 이뤄질 것으로 크게 기대하고 있다. 앞으로 언젠가는 상황에 따라 해당 직원들에게자동으로 업무를 통지하고, 보고 받은 정보에 따라작업 및 기한을 자동으로 설정하는 시스템을 갖추는것도 가능해질 것으로 믿고 있다.
앞서 밝혔듯이, 야마누치와 마찬가지로 MS도 역시전세계의 판매 담당자, 지원담당 엔지니어, 기술거래관리자들로부터 본사의 제품팀으로 들어오는 복잡한질문에 대해 시의적절하게 응답하기 위해 웹 기반 도구를 이용한다. 이런 질문들은 대개 고객의 구매결정을 유보시키거나 업무 진행을 중단시키게 마련이다.때문에 응용프로그램 제품 관리담당 부사장인 리치통(Rich Tong)은 지난 몇 년 동안 자신의 팀이 확실한 목표, 즉 현장에서 접수된 질문 중 90%에 대해서는 48시간 안에 응답해야 한다는 목표를 이루기 위해매진하도록 추구해왔다.
MS 제품 관리자들은 고객에게 프리젠테이션을 제시하고, 연구하고, 영업 실적을추적,지원하며, 언론과 대화하고, 마케팅 자료를 만들어내고, 프로그램 관리자와 함께 신제품 출시 계획을 수립하는 등 그야말로 정신없이 일하고 있다. 여기에 경영진의 압력에다 질문들을 팀원들에게 분배하는 일까지 보태면, 제품관리자들로 하여금 48시간 내에 질문에 응담하도록 만든다는 것은 말 그대로 "도전"이 아닐 수 없었다.
그러나 이제 현장의 판매담당자들은 「InfoDesk」웹 사이트에 직접 들어와, 목록에서 제품이나 주제를선택하고, 질문을 제출하면 된다. 제출한 질문은 판매담당자의 연락정보와 함께 데이터베이스에 등록된다. 판매담당자는 거래처에 가 있을 때나 여행중에도질문을 제출할 수 있다. 판매담당자는 질문 제출 즉시 로그 번호 및 그 문제를 처리할 팀 이름이 들어있는 e-mail답장을 받는다.
질문이 접수되면, 데이터베이스는 메시지 전달시스템을 가동하여 해당 제품 관리자에게 e-mail을 보낸다. 만일 그 제품관리자가 48시간 이내에 질문에 대한 답변을 하지 못하면그 제품관리자와 그의 상사는질문에 대한 답을 할 때까지, 메시지 전달시스템으로부터 규칙적으로 답변을 제촉하는 내용의 e-mail을받게 된다. 관리자는 누구나 「InfoD
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11028841&sid=ddangkung&key=
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